ITIL Nedir?
ITIL en iyi uygulamaların (best practices) ve deneyimlerin bir araya getirilmesi ile oluşturulmuş bir kütüphanedir. ITIL’ı uygulayan firmaların bilgi teknolojileri servislerinde gözle görülür bir iyileşme elde etmesiyle; ITIL kütüphane olmaktan çıkmış, bilgi teknolojileri yönetim metodolojisi olarak uygulanmaya başlanmıştır. Bimser’in Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi yazılım çözümü ile ITIL metodolojisini siz de uygulayabilirsiniz. BTHYS yazılım çözümümüzün SLA ve KPI yönetimi modüllerini kullanarak hizmet seviyenizin kalitesini yükseltebilir, erişebilirliğininiz arttırabilir, doğru kapasite planlaması yaparak maliyetlerinizi kontrol altına alabilirsiniz. ITIL’ın genel olarak amaç ve faydalarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:
ITIL Süreçleri
Her bilgi teknolojisi organizasyonunda temel olarak işletilmesi gereken süreçleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
BT Yönetimi Nedir?
SLA (Service Level Agreement): Hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelir. Başka bir deyişle, SLA müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında düzenlenen bir anlaşma ile, hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye sağlanan hizmetlerin niteliğini, erişilebilirliğini, teslim zamanını, müdahale ve sorun çözme sürelerini tanımlıyor diyebiliriz. Çünkü, SLA hizmet kalitesinin standartlarını oluşturuyor ve müşterinin hizmet sağlayıcı firmadan beklemesi gereken hizmeti belirliyor. Bu sayede destek veren kurum çalışanlarının bireysel ve organizasyon hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve yönetilebilmesi mümkün oluyor. KPI (Key Performance Indicator): KPI, anahtar performans göstergesidir. Aslında en yalın hali ile ulaşılması arzulanan hedef olarak da düşünülebiliriz. Her sektör, hatta her bölüm için ayrı ayrı KPI’ları tanımlanmalıyız. Bimser ITSM ürünümüzde tanımlı BT için KPI örneklerini içeren demomuzu talep edebilirsiniz.
BT Hizmet Yönetim Süreçleri
Bimser’in Vaka Yönetimi modülü ile, e-posta ve portal üzerinden bildirilen tüm arızalar yardım masası fonksiyonundaki tanımlamalarınıza göre ilgili uzman kişiye otomatik olarak atanıyor. Portal üzerinden bildirilen çağrılarda son bildirim yapan müşterinizin hesap, bilgisayar adı ve IP bilgilerini tek bir ekranda görebilir ve ITSM’e entegre edilmiş uzaktan kontrol destek programı ile son kullanıcıya herhangi bir 3. parti uygulamaya ihtiyaç duymadan bağlanabilirsiniz. Gelen arızaları doğru sınıflandırarak, mevcut durumunuzu ve ileriye dönük planlama yapabileceğiniz raporları üretebilirsiniz. ITSM’in anket yapısını kullanarak müşterinizin memnuniyetini de ölçebilirsiniz.