ITIL Nedir?

ITIL en iyi uygulamaların (best practices) ve deneyimlerin bir araya getirilmesi ile oluşturulmuş bir kütüphanedir. ITIL’ı uygulayan firmaların bilgi teknolojileri servislerinde gözle görülür bir iyileşme elde etmesiyle; ITIL kütüphane olmaktan çıkmış, bilgi teknolojileri yönetim metodolojisi olarak uygulanmaya başlanmıştır. Bimser’in Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi yazılım çözümü ile ITIL metodolojisini siz de uygulayabilirsiniz. BTHYS yazılım çözümümüzün SLA ve KPI yönetimi modüllerini kullanarak hizmet seviyenizin kalitesini yükseltebilir, erişebilirliğininiz arttırabilir, doğru kapasite planlaması yaparak maliyetlerinizi kontrol altına alabilirsiniz.

ITIL’ın genel olarak amaç ve faydalarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

• Doğru finans yönetimi yaparak maliyetleri düşürmek
• İzleme yaparak, erişilebilirlik ve kapasiteyi yönetmek
• KPI ile performansı daha etkin izlemek
• Müşteri memnuniyetini sağlamak

Her bilgi teknolojisi organizasyonunda temel olarak işletilmesi gereken süreçleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

• Vaka Yönetimi (Incident Management, Helpdesk & Ticketing System)
• Talep Yönetimi (Request Fullfillment Management)
• Değişiklik Yönetimi (Change Management)
• BT Varlık Yönetimi (IT Assest Management)
• Hizmet Katalog Yönetimi (Service Catalogue Management)
• Hizmet Seviye Anlaşması (SLA Management)
• Problem Yönetimi (Problem Management)
• Bilgi Birikim Yönetimi (Knowledge Management)

SLA (Service Level Agreement): Hizmet düzeyi sözleşmesi anlamına gelir. Başka bir deyişle, SLA müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında düzenlenen bir anlaşma ile, hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye sağlanan hizmetlerin niteliğini, erişilebilirliğini, teslim zamanını, müdahale ve sorun çözme sürelerini tanımlıyor diyebiliriz. Çünkü, SLA hizmet kalitesinin standartlarını oluşturuyor ve müşterinin hizmet sağlayıcı firmadan beklemesi gereken hizmeti belirliyor. Bu sayede destek veren kurum çalışanlarının bireysel ve organizasyon hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve yönetilebilmesi mümkün oluyor.

KPI (Key Performance Indicator): KPI, anahtar performans göstergesidir. Aslında en yalın hali ile ulaşılması arzulanan hedef olarak da düşünülebiliriz. Her sektör, hatta her bölüm için ayrı ayrı KPI’ları tanımlanmalıyız. Bimser  eBA:ITSM ürünümüzde tanımlı BT için KPI örneklerini içeren demomuzu talep edebilirsiniz.

Süreç iyileştirme, kaliteyi artırma, maliyetleri azaltma, katma değer yaratmayan faaliyetleri ortadan kaldırma konularında yapılacak geliştirme çalışmalarının bütünüdür. ITIL süreçlerini işletirken tanımlanacak SLA ve KPI’lar size hangi alanlarda iyileştirme gerektiğini gösterir. İyileştirme gerektiren noktaları ITIL CSI sürecini işleterek düzeltebilir.

Bilgi teknolojileri ekiplerinize vereceğiniz KPI hedeflerini yönetmek ve iç müşterilerimize vereceğiniz SLA hedeflerimize ulaşabilmek için etkin performans ve kaynak yönetimi yapmalısınız.

Bimser’in Vaka Yönetimi modülü ile, e-posta ve portal üzerinden bildirilen tüm arızalar yardım masası fonksiyonundaki tanımlamalarınıza göre ilgili uzman kişiye otomatik olarak atanıyor. Portal üzerinden bildirilen çağrılarda son bildirim yapan müşterinizin hesap, bilgisayar adı ve IP bilgilerini tek bir ekranda görebilir ve eBA:ITSM’e entegre edilmiş uzaktan kontrol destek programı ile son kullanıcıya herhangi bir 3. parti uygulamaya ihtiyaç duymadan bağlanabilirsiniz. Gelen arızaları doğru sınıflandırarak, mevcut durumunuzu ve ileriye dönük planlama yapabileceğiniz raporları üretebilirsiniz. eBA:ITSM’in anket yapısını kullanarak müşterinizin memnuniyetini de ölçebilirsiniz.

Bimser ile müşterilerinizin taleplerini yönetmek hiç bu kadar kolay olmamıştı. Müşterilerinize sunduğunuz hizmetleri katalog haline getirebilir ve bu katalogda yer alacak tüm ürünleri resimleri ile birlikte siz tasarlayabilirsiniz. Kurumunuzun kurallarına uygun onay mekanizması oluşturabilirsiniz. Katalog üzerinden gelen onaylanmış tüm talepler artık BT için birer iş emridir. Ekibinize atanmış tüm iş emirlerinin durumunu tek bir ekrandan görebilirsiniz.

Bimser’in BT Varlık ve Envanter Yönetimi modülü, bir organizasyonun sahip olduğu tüm varlıkları, kendine has özellikleri ile kaydeder. Tüm bu varlıkların kişi, lokasyon, cihaz, firma ilişkileri tanımlanarak konfigürasyon yönetimini oluşturur. Konfigürasyon yönetimi, bir sistem içindeki tüm konfigüre edilebilir birimlerin (Configuration Items – CI) konfigürasyonunu takip eden süreçtir. Peki, CI nedir? Konfigüre edilebilir birim (CI), çalışabilmek için birbirine bağımlı olan ve diğer bilişim cihaz ve süreçleri ile ilişkisi olan bilişim ürünü ya da bilişim ürünlerinin kombinasyonudur. Konfigüre edilebilir birim (Configuration Items), tek bir sunucu cihaz kadar basit ya da tüm IT departmanı kadar varan kompleks yapıda olabilir.

Bimser BT Tedarikçi ve Kontrat Yönetimi modülü ile, tedarikçiler ile yapılan sözleşmeleri kayıt altına alabilir ve sözleşme kapsamında anlaşılan destek maliyetleri ve çözüm sürelerini yönetebilirsiniz. eBA:ITSM’de bulunan tedarikçi yönetimi modülüyle, tedarikçi ile ilgili yapılan tüm anlaşmalardaki maliyetleri ve destek sürelerini raporlayabilirsiniz.

Bimser Değişiklik Yönetimi modülü ile, tüm değişikliklerinizi artık sistematik bir şekilde uçtan uca yönetebilirsiniz. Özel tasarlanmış değişiklik talep formu ile değişikliği analiz edebilecek; tüm bilgileri toplayıp, doğru analizleri yapabilir ve geliştirme öncesi gerekli onayları alabilirsiniz. Değişikliğin geliştirilebilmesi için tüm görevleri oluşturabilir ve ilgili kişilere atayıp görev takibi yapabilirsiniz. Canlıya çıkış öncesi gerekli onayları alıp, canlıya çıkış planlamanızı yapabilirsiniz.

Bimser Hizmet Kataloğu Yönetimi modülü ile, BT servisinin verdiği hizmetlerin bir katalogda toplanmasını sağlayabilirsiniz. Verilen hizmetlerin performansını ve maliyetini yönetebilirsiniz. Bu katalog üzerinde hizmetin sahibi, alt tedarikçisi, iş tarafındaki sahibi ve hizmetler ile ölçülmesi gereken SLA, KPI gibi değerler gösterilir hatta hizmetler ile ilgili müşterilere sunulacak raporlarda belirtilir.

Bimser Bilgi Birikim Yönetimi modülü ile; arıza çözümleri, talepleri yerine getirme için ipuçlar ve kullanım kılavuzlarının saklandığı veri tabanınızı oluşturabilirsiniz. BT ekibiniz bu veri tabanını kullanarak arıza çözümlerine ve taleplere hızlı cevap verir, SLA ve KPI’larını tuttururlar.

Bimser Hizmet Seviye Yönetimi modülü ile; arıza, hizmet ya da bilgilendirme için önceden belirlenecek müdahale ve çözüm zamanını ve sonuçlarını grafik halinde görüp, değerlendirebilirsiniz. Çözüm süreleri içerisinde oluşabilecek eskalasyonların yönetilmesine de yardımcı olur. Servis Seviye Yönetimi modülü ile firmaların dışarıdan aldığı veya firma içi vermiş olduğu hizmetlerin kalitesini ölçebilir ve yapılan servis anlaşmalarının tutarlılığının takip ve kontrol edebilirsiniz.

Windows sunucu ve bilgisayarların konfigürasyon bilgilerini (donanım, yazılım) toplayan yazılımdır. Bu yazılım uç kullanıcı makinelerine kurulduktan sonra düzenli periyotlarda çalışarak bilgileri eBA:ITSM yazılımımıza aktarır.

BT’nin iç ya da dış müşterileri ile direkt etkileşimde olmayan aktivitelerini kayıt altına alması için kullanılan süreçtir. Burada tek seferlik ya da düzenli işler oluşturulabilir ya da bir işi birden fazla kişiye atayabilirsiniz.